Коллтрекинг: алгоритмы работы

3 вещи, которые нужно знать при выборе коллтрекинга

Привет! Это видео для тех, кто уже пользуется коллтрекингом, либо еще выбирает. Мне очень не хочется, чтобы вы потеряли свое время, деньги, ресурсы, поэтому я выделил три самых главных момента, с которых стоит начинать выбор коллтрекинга.

Погнали!

Никогда не используйте коллтрекинг с подменой по каналу

Вам могут говорить, что это полноценный динамический коллтрекинг, что номера подменяются динамически, что для Яндекса и Гугла выделяются отдельные пулы номеров, но остальные каналы не отслеживаются.

Это устаревший подход и не должен использоваться в настоящее время.

Полноценный динамический коллтрекинг должен подвязываться к сессии пользователя, и единственный параметр, который вам нужно знать, - это одновременное количество пользователей, которые находятся на вашем сайте. Если их, например, максимум пять, то это означает, что примерно пяти-шести телефонных номеров будет достаточно для того, чтобы отслеживать любое количество каналов. И уж тем более любое количество рекламных кампаний, пусть их будет 25 или 200. Это абсолютно неважно.

И почему же многие ставят подмену по каналам и искренне считают, что это правильный и единственный путь?

Многие думают, что если сделать коллтрекинг на весь трафик, это будет дорого. На самом деле, это не так. Например, в сервисе PrimeGate уже включены телефонные номера до 9 штук, и этого количества номеров достаточно, условно, для трафика в 600-900 сессий в сутки.

Таким образом, вы решаете не только проблему количества отслеживаемых каналов и кампаний, вы также решаете огромную проблему, связанную с мультиканальной атрибуцией.

На сегодняшний день практически во всех бизнесах история следующая: пользователь не сразу принимает решение о покупке или о том, чтобы оставить заявку. Он может колебаться, он может приходить на сайт несколько раз. И вот рассмотрим такую ситуацию: приходит пользователь с Яндекс.Директа, не оставляет никакой заявки: ни звонка, ни формы, не пишет в чат и не отправляет письмо. Но возвращается на следующий день из поисковой выдачи по брендовому запросу.

И часто маркетологи не отслеживают эти брендовые переходы, точнее, переходы из органической выдачи.

Если пользователь возвращается и совершает звонок или заявку, то коллтрекинг не может сопоставить этот звонок с первым переходом, с первой сессией, в общем, не может выстроить эту историю пользователя, которая крайне важна для того чтобы вы могли понимать, что Яндекс отработал.

В таком случае вы можете видеть ситуацию, когда пользователь пришел по брендовому запросу и, вроде бы, это бесплатный пользователь, а фактически следует понимать, что даже брендовые запросы изначально откуда-то берутся. То есть, это мог быть платный переход.

Вы, в свою очередь, можете принять неправильное решение и через месяц урежете бюджет на какую-то рекламную кампанию, которая, по вашему мнению, не генерит лидов. И в итоге получите серьезное снижение общего оборота. Такая ситуация сплошь и рядом. Поэтому использовать подмену только по какому-то определенному каналу нельзя.

Ну и, конечно, нельзя использовать только коллтрекинг и отслеживать только звонки. Это тоже очень важный момент, потому что пользователь может и написать в чат, и чат должен трекаться. Он может написать через емэйл, он может через форму оставить заявку, заказать обратный звонок.

Методов коммуникации очень много, поэтому если мы отслеживаем только звонки, это тоже не очень хорошо. Но на сегодняшний день многие сервисы уже предоставляют возможность отслеживать не только телефонные звонки.

Динамическийколлтрекинг: не подключайте старые телефонные номера

Не подключайте старые телефонные номера, которые у вас уже долго в компании, к коллтрекингу, даже если вам очень хочется сэкономить. Ни в коем случае этого не делайте. Почему?

Как правило, по телефонным номерам, которые у вас уже есть, звонят постоянные клиенты. Если этот номер будет работать в пуле номеров динамической подмены, то есть будет подменяться пользователям, которые находятся на сайте, то в момент, когда этот номер будет кому-то выдан, может позвонить старый клиент.

И так произойдет, что к сессии пользователя, который сейчас находится на сайте, будет привязана история разговора, запись разговора старого клиента. И постепенно эта ситуация будет нарабатывать искажение, которое серьезно помешает при аналитике трафика.

Короче говоря, у вас будет полная каша в реальной картине источников звонков. Почему это происходит?

Потому что коллтрекинг не может понимать, это старый клиент или это новый клиент. Он видит, что данный телефонный номер выделен какому-то пользователю на сайте, соответственно, если этот пользователь совершает звонок, то это он.

И опять же, это происходит потому, что коллтрекинг не знает телефонных номеров, у него нет в базе номеров старых пользователей. Это, кстати, одна из причин, почему коллтрекинг нужно использовать долго и его нельзя использовать один или два месяца и рассчитывать на то, что вот сейчас мы быстренько что-то прооптимизируем, и будет все классно.

Лучше вообще не тратить деньги на коллтрекинг, если вы собираетесь использовать его меньше года. Нарабатывая историю ваших клиентов, коллтрекинг уже будет понимать - это старый пользователь, то есть это уже постоянный клиент, или же это непостоянный клиент. Там есть очень много специфических алгоритмов.

Поэтому, второй пункт: не подключайте телефонные номера, которые у вас раньше висели на сайте. Если вы, все же, хотите их подключить, то сделайте их статическими телефонными номерами, и да, вы будете понимать, сколько звонков идет от постоянных клиентов по старым телефонным номерам, которые у кого-то записаны где-то в записных книжках или в телефонах.

Так можно и даже нужно.

Не нужно зацикливаться на том, должен ли коллтрекинг являться оператором связи

И, наконец, третий крайне важный пункт, почему вам не стоит зацикливаться на предмет того, что коллтрекинг должен или не должен являться оператором связи. Здесь причин несколько.

Во-первых, то, что коллтрекинг является или не является оператором связи, ни в коем случае не влияет на:

- скорость дозвона до вашей компании;

- качество связи;

- то, будут ли телефонные номера заспамлены;

- то, насколько коллтрекинг правильно матчит данные (это к вопросу об алгоритмах);

- дозваниваются ли до вас 100% ваших лидов.

Сплошь и рядом ситуация, когда, условно, можно дозвониться до телефонных номеров вашей компании с МТС и с Билайна, но, например,  с Мегафона нельзя или, наоборот, нельзя только с Билайна.

Эта ситуация действительно имеет огромные масштабы, и коллтрекинги об этом практически не говорят, потому что понимают, что это Ахиллесова пята. Почему это происходит?

Все очень просто. Даже если компания является оператором, это абсолютно не означает, что они используют хорошее современное оборудование. Они могут работать на каких-то допотопных шлюзах и использовать, например, сомнительные каналы связи, которые не всегда могут вовремя и быстро зарулить звонок на оборудование.

Именно из-за этого телефонные номера могут не дозваниваться, именно из-за этого может быть плохое качество связи.

Поэтому, если мы говорим о коллтрекинге, то - да, желательно, чтобы у коллтеркинга было свободное и четкое описание алгоритмов и того, как они работают. Но абсолютно неважно, где коллтрекинг покупает телефонные номера.

Поэтому даже если коллтрекинг является оператором связи, то это вовсе не означает, что он предоставляет свои телефонные номера. У него может быть маленький пул номеров где-нибудь в том регионе, где он находится, условно говоря, в Москве или в Питере, а все остальные регионы он покупает. И так делают все. Почему?

Потому что, как правило, для того чтобы открыть узел связи, необходимо проделать огромную работу. Это и технические, и разрешительные работы. И пул номеров, как правило, выделяется достаточно большой.

Это долгий период и это нужно делать в каждом городе. Поэтому на уровне компаний просто покупаются телефонные номера, и очень важно, чтобы, например, у коллтрекинга был алгоритм, который проверяет доступность этих номеров.

Если мы говорим про качество дозвона до вашей компании, здесь рекомендация всего одна, единая для любого коллтрекинга: не использовать переадресацию на мобильный и не использовать переадресацию на городской.

Использовать только SIP и, в случае SIP, можно переадресовывать звонок либо на приложение на телефоне, либо на приложение на компьютере, либо на ip-телефон, либо в CRM системе.

В этом случае вы получите быстрый дозвон и стабильное соединение. Если в вашей компании есть проблема с интернетом или если ваши сотрудники мобильные или в разъездах, вы передвигаетесь по всей России, желательно, чтобы вы купили FMC sim-карту. Она недорого стоит, но:

1. на FMC sim-карту можно переадресовывать неограниченное число звонков по SIP.

2. Карте не нужен интернет.

3. Качество связи высокое. Потому что, по сути, SIP заруливается сразу к оператору связи без каких-либо колен. Всегда 100%-ное качество связи - 100%-ные дозвоны и скорость, как я уже сказал.

Ну вот, собственно, и все, что я хотел сказать. Успехов вашему бизнесу.

Меня зовут Артем Султанов.

Пока-пока, до новых встреч.